*Artikel ini adalah hasil kolaborasi antara Kantor Hukum Surabaya Law Firm dengan Aliansi Advokat, Pengusaha, dan Paralegal Independen Indonesia, Jakarta Selatan
I. KERANGKA HUKUM
Seluruh analisis dalam kajian ini bersandar pada payung hukum utama pelayanan publik di Indonesia, yaitu:
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU 25/2009).
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Permenpan-RB 15/2014).
Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan (UU 30/2014).
II. ANALISIS HUKUM
- Masalah Pertama. Lambatnya Pelayanan (Ketidakpastian Waktu)
A. Tinjauan Fakta Hukum
Lambatnya pelayanan di PTSP Kelurahan sering kali disebabkan oleh minimnya kedisiplinan aparatur, prosedur yang berbelit-belit, atau kelalaian dalam mematuhi durasi penyelesaian dokumen, misal: pengurusan KTP, Kartu Keluarga, atau surat keterangan domisili.
B. Dasar Hukum dan Bunyi Pasal
Menurut Pasal 15 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, berbunyi,
“Penyelenggara berkewajiban:
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.”
Sesuai dengan Pasal 20 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dengan bunyi :
“Pasal 20
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
(4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.
(5) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.”
Sesuai juga dengan Pasal 21 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dengan bunyi :
“Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya/tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu- raguan; dan
n. evaluasi kinerja pelaksana.”
C. Konsekuensi Hukum dan Analisis
Ketika PTSP Kelurahan membiarkan pelayanan berjalan lambat tanpa alasan yang sah, mereka telah melanggar Asas Kepastian Hukum. Berdasarkan Pasal 10 ayat 1 UU Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan, yang berbunyi,
“(1) AUPB yang dimaksud dalam Undang-Undang ini meliputi asas:
a. kepastian hukum;
b. kemanfaatan;
c. ketidakberpihakan;
d. kecermatan;
e. tidak menyalahgunakan kewenangan;
f. keterbukaan;
g. kepentingan umum; dan
h. pelayanan yang baik.
(2) Asas-asas umum lainnya di luar AUPB sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat diterapkan sepanjang dijadikan dasar penilaian hakim yang tertuang dalam putusan Pengadilan yang berkekuatan hukum tetap.”
Tindakan memperlambat pelayanan secara sengaja dapat dikategorikan sebagai Maladministrasi berupa penundaan berlarut.
Dan juga menurut Pasal 4 ayat (k) UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
k. ketepatan waktu;”
- Masalah Kedua. Ruang Tunggu yang Tidak Nyaman (Fasilitas Kurang Layak)
A. Tinjauan Fakta Hukum
Ruang tunggu PTSP Kelurahan sering kali minim pendingin ruangan (AC/kipas angin), kursi rusak, tidak ramah penyandang disabilitas (tidak ada ramp), atau tidak menyediakan air minum. Kenyamanan fisik masyarakat saat mengakses hak administrasinya adalah bagian dari martabat kemanusiaan yang dilindungi hukum.
B. Dasar Hukum dan Bunyi Pasal
Asas-asas dalam pelayanan publik ada dalam Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.“
Pasal 15 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“Penyelenggara berkewajiban:
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.”
C. Konsekuensi Hukum dan Analisis
Kelurahan, sebagai perpanjangan tangan pemerintah daerah, wajib mengalokasikan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) untuk memastikan sarana prasarana yang layak.
Ruang tunggu yang pengap dan tidak ramah kelompok rentan melanggar kewajiban hukum pada Pasal 4 ayat j UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;”
Penyelenggara dapat digugat karena kelalaian menyediakan prasarana yang berkeadilan.
- Masalah Ketiga. Toilet yang Kotor (Kegagalan Pemeliharaan dan Higienitas)
A. Tinjauan Fakta Hukum
Toilet di kantor kelurahan yang kotor, bau, tidak menyediakan air bersih, atau rusak mencerminkan buruknya maintenance (pemeliharaan) aset negara. Toilet adalah fasilitas penunjang wajib dalam konsep sarana prasarana pelayanan publik yang manusiawi.
B. Dasar Hukum dan Bunyi Pasal
Pengaturan mengenai pengelolaan sarana dan prasarana ada dalam Pasal 25 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“(1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, bertanggung dan/atau dan/atau fasilitas pelayanan publik, dan berkesinambungan serta jawab terhadap pemeliharaan penggantian sarana, prasarana,
(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana.
(4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundang- undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan.”
Sedangkan untuk sanksi atas pengelolaan sarana dan prasarana yang buruk ada pada Pasal 54 UU Nomor 25 tentang 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“(1) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (2) dan ayat (3), Pasal 15 huruf g, dan Pasal 17 huruf e dikenai sanksi teguran tertulis.
(2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 13 ayat (1) huruf b dan huruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16 huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25 ayat (2), Pasal 29 ayat (2), Pasal 44 ayat (1), Pasal 47 ayat (1), Pasal 48 ayat (1), dan Pasal 50 ayat (9) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33 ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(4) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud Pasal 36 ayat (1) dan ayat (4) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan atau dalam masa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(5) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23 ayat (4) dan ayat (5), Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 29 ayat (1), Pasal 36 ayat (2), Pasal 37 ayat (1), Pasal 43 ayat (2), Pasal 44 ayat (3), dan Pasal 50 ayat (2) dikenai sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
(6) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun.
(7) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1), Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j, huruf k, dan huruf l, Pasal 16 huruf b, huruf c, huruf d, dan huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal 20 ayat (2) dan ayat (3), Pasal 22, Pasal 28 ayat (4), Pasal 33 ayat (1), Pasal 36 ayat (3), Pasal 48 ayat (2), serta Pasal 50 ayat (1) dan ayat (4) dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(8) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 huruf a, Pasal 20 ayat (1), Pasal 26, dan Pasal 33 ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
(9) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (1) dan Pasal 49 ayat (1) dikenai sanksi pemberhentian tidak dengan hormat.
(10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yang melanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26, Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenai sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.
(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (10), apabila dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.”
C. Konsekuensi Hukum dan Analisis
Pembiaran toilet kantor pemerintah dalam kondisi kotor dan tidak higienis adalah bentuk pelanggaran terhadap kewajiban pengelolaan fasilitas secara berkala. Hal ini juga melanggar hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang sehat dan aman.
III. MEKANISME PERTANGGUNGJAWABAN HUKUM DAN SANKSI
Apabila ketiga masalah di atas terjadi secara akumulatif di PTSP Kelurahan, hukum menyediakan instrumen bagi warga negara untuk menuntut perbaikan dan keadilan.
- Hak Mengajukan Pengaduan.
Ini sesuai dengan Pasal 40 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.
(2) Masyarakat yang melakukan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak- haknya oleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:
a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.”
Masyarakat berhak mengadukan Lurah/Petugas PTSP kepada atasan langsung (Camat atau Wali Kota) atau langsung kepada Ombudsman Republik Indonesia atas dugaan Maladministrasi. - Sanksi Administratif bagi Penyelenggara (Kelurahan)
Berdasarkan Pasal 54 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Lurah selaku penanggung jawab unit pelayanan publik dapat dikenai sanksi administratif berupa:
Teguran tertulis;
Penurunan gaji
Pembebasan dari jabatan
Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri; hingga
Pemberhentian tidak dengan hormat. - Gugatan Perbuatan Melawan Hukum oleh Penguasa
Jika lambatnya pelayanan atau buruknya fasilitas menimbulkan kerugian materiil bagi warga misalnya: gagal mendapatkan beasiswa atau pekerjaan karena KTP/surat terlambat diproses, warga negara dapat mengajukan gugatan atas keputusan faktual yang merugikan melalui Pengadilan Tata Usaha Negara (PTUN) berdasarkan Pasal 87 UU Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Negara, yang berbunyi :
“Dengan berlakunya Undang-Undang ini, Keputusan Tata Usaha Negara sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1986 tentang Peradilan Tata Usaha Negara sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2004 dan Undang- Undang Nomor 51 Tahun 2009 harus dimaknai sebagai:
a. penetapan tertulis yang juga mencakup tindakan faktual;
b. Keputusan Badan dan/atau Pejabat Tata Usaha Negara di lingkungan eksekutif, legislatif, yudikatif, dan penyelenggara negara lainnya;
c. berdasarkan ketentuan perundang-undangan dan AUPB;
d. bersifat final dalam arti lebih luas;
e. Keputusan yang berpotensi menimbulkan akibat hukum; dan/atau
f. Keputusan yang berlaku bagi Warga Masyarakat.”
IV. REKOMENDASI HUKUM
Untuk memitigasi risiko hukum dan memperbaiki performa pelayanan di PTSP Kelurahan, langkah-langkah strategis berikut harus segera diimplementasikan:
Maklumat Pelayanan. Kelurahan wajib memasang papan “Maklumat Pelayanan” di ruang tunggu yang memuat kepastian waktu proses dokumen secara transparan. Jika waktu tersebut dilanggar, kelurahan wajib memberikan kompensasi. Hal ini sesuai amanat Pasal 22 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.
(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.”
Audit Sarana Prasarana berkala. Melakukan pembenahan ruang tunggu dengan menyediakan fasilitas pendingin yang memadai dan jalur khusus disabilitas guna memenuhi syarat Pasal 29 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang berbunyi,
“(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.
(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.”
Evaluasi Kinerja Lurah. Camat selaku atasan langsung harus melakukan inspeksi mendadak (Sidak) dan menerapkan sistem reward and punishment yang ketat terhadap kebersihan fasilitas publik, khususnya toilet.
Catatan Disclaimer :
Materi ini disiapkan oleh Penulis untuk diskusi dan bukan sebagai nasihat/opini hukum yang lengkap dan pasti terkait suatu kasus. Informasi di sini tidak boleh dijadikan dasar tindakan tanpa verifikasi sumber utama dan konsultasi lanjutan. Pendapat yang disampaikan mencerminkan kondisi saat ini dan dapat berubah tanpa pemberitahuan. Penulis tidak bertanggung jawab atas kerugian akibat penggunaan informasi ini. Informasi bersifat eksklusif dan terbatas untuk pembelajaran saja. Dengan mengakses materi ini dan/atau membaca ketentuan ini (baik seluruhnya maupun sebagian), Anda menyetujui ketentuan disclaimer ini dan tunduk pada konsekuensi hukumnya.